继此前顺丰与菜鸟大战之后,物流业又热闹起来了,这一次的主角是京东。  7月19日,京东向平台商户发出通知,表示将暂停天天快递服务; 近,京东又向其平台商家发出《【重要通知】关于

    来源:     发布人:     发布时间:2017-08-18 14:45:30     人浏览

       

    京东封杀大半个快递界?真相竟然如此!

     

      继此前顺丰与菜鸟大战之后,物流业又热闹起来了,这一次的主角是京东。

      7月19日,京东向平台商户发出通知,表示将暂停天天快递服务; 近,京东又向其平台商家发出《【重要通知】关于使用平台推荐快递的通知》,推荐商家使用京东物流、顺丰、中通、韵达、申通这五家快递公司。

      一石激起千层浪,暂停天天合作激发了天天快递的股东苏宁的强烈反应,孙为民发文《京东,可以做错,不可作恶》;当晚,京东物流发言人在微博回应“请您有空多看看网友对天天快递服务质量的评论,这有助于收起您的玻璃心。”

      京东推荐五家快递,也引发了“京东封杀大半个快递界”的传言,圆通甚至喊出“反对平台霸权”。那么,真实的情况是什么样呢?

      “集体封杀”的真相是什么?

      京东的这一系列举措,引发了快递界的很多声音。其中一种声音是说,“京东封杀了大半个快递界,除了推荐的五个快递公司,其他都不能用”。

      正好有人问到我,我就去找原来的同事聊了聊,原来并不是外界传说的那样。京东发这个通知,只是建议商家使用那五家快递公司,因为那五家快递公司在京东的快递服务质量排名上比较靠前,说明配送速度、服务质量上更好。而这五家之外的快递公司,商家并不是不能用,选择权还是在商家。

      

    京东封杀大半个快递界?真相竟然如此!

     

      我也搞到了京东这个快递服务质量的排名标准,评估维度是:配送时效(权重30%)、消费者评价(权重30%)、配送员服务态度(权重25%)、商家使用率(权重5%)、平台协作(当平台推进改进措施时的配合度,权重5%)。其中,配送时效是按照同城、省内、跨省三个维度评分,消费者评价和配送员服务态度是按照用户反馈和投诉率打分,商家使用率是按照单量打分,平台协作是根据快递企业配合京东平台推进改进项目的程度打分。

      总体上,这个排名反映出了一个快递企业在京东上的服务质量和消费者满意度。天天快递被暂停合作,就是因为在这个排名上垫底。

      据了解,京东平台上活跃着近20家快递公司,合作一直很顺利,这是一个京东、商家、快递公司和消费者共存的生态体系。商家自主选择快递公司给消费者提供服务,京东则对服务进行监督。

      但是, 近京东出手了,一手惩劣,暂停与天天快递的合作,因为“天天快递在京东的快递服务评估和打分机制中位居末位”;一手奖优,推荐商家使用五家快递公司,因为“他们的快递服务质量更好”。

      只因京东有这样一个心结

      为什么京东突然有此举动,一切都是因为京东有一个心结!

      京东集团董事局主席兼CEO刘强东在接受媒体采访时,曾反复强调一个 重要的事情,那就是“用户体验”。如在2012年接受采访时说“我们所有工作的核心都是聚焦用户体验,而不是在竞争对手上面。”

      在上市前夕,刘强东总结京东的核心竞争力时说,“互联网的竞争归根结底就是用户体验的竞争。京东在产品体验的控制,价格的控制,配送和售后服务方面的优势是其他电商平台难以媲美的。”

      他是这样说的,也是这样做的。为了控制平台产品品质,京东制定了严格的入驻和审核流程,长期以来严格控制商家的数量;为了杜绝假货,京东对商家制定了“卖一件假货罚款一百万或者一年销售额的五倍”的严苛规则,甚至不惜关掉整个拍拍网。

      这一切都是为了打造一个优质的平台。但是,必须要指出的是,京东现在 大的短板还是在于平台的体验上。京东自营因为使用京东物流,所以无论在配送时效还是服务质量上,都堪称一流。然而,平台商家因为主要使用第三方物流,各家快递服务参差不齐,造成了平台与自营的体验差异。

      

    京东封杀大半个快递界?真相竟然如此!

     

      比如,用户在京东的第三方商家买了东西,结果等了好几天才收到货,而且货物还有破损。对比自营当日达、规范的服务质量,用户的心里自然有很大的落差, 终影响的是谁?除了第三方店铺,当然也有京东的声誉。

      京东物流的独立、开放,当然有助于解决这个问题。现在,越来越多的京东平台商家使用京东物流,所提供的用户体验已经接近京东自营。

      但是,在现阶段,京东平台上的商家还是主要采用第三方快递公司,这时候,作为平台方的京东应该做什么?显然就是奖励服务好的快递,惩罚服务差的快递。对于天天快递这样在全行业满意度都倒着数的公司,暂停合作,杀鸡给猴看,起到的是督促所有快递公司重视用户体验,提升服务质量。

      用户体验是京东的心结,也是京东内部的高压线。所以,京东对平台上快递公司奖优惩劣的这步棋,是不得不为之,也是必须要为之。

      有生杀大权的不是京东,也不是商家

      在京东、商家、快递公司和用户组成的这个生态链中,京东是平台方,起到的是监督作用;商家对于快递公司的选择上有自主的决定权。

      但是,无论京东,还是商家,都没有真正的生杀大权。具有这个权利的只有一个,那就是用户。

      试想一下,如果某商家选择了一个差的快递公司,会发生什么后果?送货慢,物品破损等服务质量差,带来的直接结果是用户满意度下降,用户能做的就是给商家店铺以差评,然后店铺权重下降、流量锐减、销售下滑……京东的声誉也跟着受到影响。这时候,用户、商家、京东都是输家。

      

    京东封杀大半个快递界?真相竟然如此!

     

      因为无论是商家,还是京东,亦或是快递公司本身, 需要关注的都是用户体验。否则就算有极强的血缘关系,谁也不敢拿自己的生意开玩笑。在一篇媒体报道中,曾有一名天天原高管透露“如果苏宁把高值货交给天天加盟网点来派送,安全问题无法保证。”看来,就连股东苏宁都不用天天快递,说到底也是因为用户体验问题。

      真正有生杀大权的是用户,明白了这一点,就能明白很多事情。

      京东停止与天天快递的合作,仅仅是“暂停”,如果天天快递能提升服务质量,京东平台没有拒绝的理由。

      如果京东物流持续发展,而其他快递公司止步不前的话,未来苏宁、阿里在内的电商平台可能真的不得不使用京东物流。

      这个事实很残酷,也透露出,任何公司,包括快递公司,要想赢得激烈竞争的市场,只有提升服务质量、让用户满意这一条路,口水战什么的毫无用处。

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